全米摂食障害協会、人間によるヘルプラインを段階的に廃止し、チャットボットに移行 (2023)

全米摂食障害協会、人間によるヘルプラインを段階的に廃止し、チャットボットに移行 (1)

アビー・ハーパーさんは全米摂食障害協会（NEDA）が運営するヘルプラインで働いていたが、このヘルプラインは現在段階的に廃止されている。ハーパー氏は、ユーザーが摂食障害に関する情報を見つけられるようにオンラインチャットボットを使用するという新しい計画には反対している。アンドリュー・テイト キャプションを隠す

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アンドリュー・テイト

全米摂食障害協会、人間によるヘルプラインを段階的に廃止し、チャットボットに移行 (2)

アビー・ハーパーさんは全米摂食障害協会（NEDA）が運営するヘルプラインで働いていたが、このヘルプラインは現在段階的に廃止されている。ハーパー氏は、ユーザーが摂食障害に関する情報を見つけられるようにオンラインチャットボットを使用するという新しい計画には反対している。

アンドリュー・テイト

全米摂食障害協会 (NEDA) は 20 年以上にわたり、拒食症、過食症、その他の摂食障害の助けを求める人々のために電話回線とオンラインプラットフォームを運営してきました。昨年は約 70,000 人がヘルプラインを利用しました。

NEDAは5月にそのサービスを閉鎖した。代わりに、この非営利団体は、NEDA からの資金提供を受けて摂食障害の専門家によって設計された Tessa と呼ばれるチャットボットを使用します。

（NPRが最初に放送されたときこれに関するラジオの話5 月 24 日、Tessa はオンラインで稼動していました。でもそれ以来、二人ともチャットボットのページとNEDA の記事テッサについては削除されました。 NEDA関係者は理由を尋ねると、ボットは「更新中」であり、「現在のプログラムの最新バージョンは間もなく利用可能になる」と述べた。）

ヘルプラインへの要求が増え、NEDA のストレスが増大

3月31日、NEDAはヘルプラインの職員5名に対し、労働者が組合結成を正式に雇用主に通知した数日後に6月に解雇することを通告した。 NEDA理事会のジェフ・クラドック委員長は3月31日の電話で、「法的責任の条件に従い、現在運営しているヘルプラインの縮小を開始する予定だ」と電話でヘルプラインスタッフに語った。NPRは通話の音声を入手した。「AI 支援テクノロジーである Tessa への移行は、6 月 1 日頃に予定されています。」

NEDA指導部は、ヘルプラインの決定が労働組合の結成と何の関係もなかったと否定しているが、摂食障害が急増し、ヘルプラインへの電話、テキストメッセージ、メッセージの数が2倍以上に増加した新型コロナウイルス感染症のパンデミック後、この決定が必要になったとNPRに語った。手を差し伸べてくれた人の多くは、自殺願望がある人、虐待に対処している人、または何らかの医療上の緊急事態を経験している人でした。 NEDA 指導部は、ヘルプラインはそのような状況に対処するように設計されていないと主張している。

パンデミック中に小児病院で摂食障害の症例が増加

危機レベルの通報の増加はNEDAの法的責任も高めると管理者らは3月31日に現ボランティアと元ボランティアに送信した電子メールで説明し、ヘルプラインが終了し、NEDAが「AI支援技術の利用拡大に軸足を移し始める」と通告した。。」

NPRが入手した電子メールによると、「状況で本当に変わったのは、連邦と州が精神的および身体的健康問題（自傷行為、自殺傾向、児童虐待）に関する報告を義務付けたことだ」としている。「現在、NEDA は義務付けられた記者とみなされており、それが私たちのリスクプロファイルに影響を及ぼしています。私たちの訓練や日常業務のプロセスが変更され、保険料が値上げされています。私たちは危機管理ラインではありません。私たちは紹介センターであり、情報提供者です。」

新型コロナウイルスは摂食障害に「完璧な嵐」を引き起こした

ヘルプラインのボランティアのシフトの時間になると、メタさんは通常、ペンシルベニア州ディキンソン大学の寮の部屋からログインしました。 NPRとのビデオインタビューでは、壁にはきらきら光るライトが架けられ、ベッドには縞模様のかぎ針編みのキルトが敷かれ、部屋は居心地が良くて暖かそうに見えた。

メタさんは、ヘルプラインのメッセージプラットフォームで、11歳だという少女と最近会話したことを思い出す。少女は、両親に摂食障害で苦しんでいることを告白したばかりだったが、会話はうまくいかなかったと語った。

「両親は『摂食障害など信じていない』と言い、（娘に）『もっと食べればいい。そんなことはやめるべきだ』と言いました」とメタさんは振り返る。「この人物は自殺願望もあり、自傷行為の特徴も示していました…それを見るのは本当に悲痛でした。」

摂食障害は一般的な病気であり、重篤で、場合によっては死に至る病気です。推定アメリカ人の9パーセント生涯のうちに摂食障害を経験する。摂食障害にも以下のようなものがあります。最も高い死亡率精神疾患の中でも、推定死亡者数は10,000人のアメリカ人毎年。

しかし、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックが発生し、学校が閉鎖され、人々が長期にわたる隔離を余儀なくされてからは、メタが説明したような緊急通報やメッセージがヘルプラインに頻繁に寄せられるようになった。それはパンデミックが引き起こしたからです「完璧な嵐」摂食障害については、ダーシャ・ニコルズ博士、インペリアル・カレッジ・ロンドンの精神科医で摂食障害の研究者。

米国では、小児の割合は入院と救急外来への訪問急増した。多くの人にとって、パンデミックによるストレス、孤立感、不安は、日常生活はもちろん、食事や運動習慣の大きな変化によってさらに悪化しました。

NEDA ヘルプラインでは、問い合わせ件数がパンデミック前のレベルと比較して 100% 以上増加しました。そして、それらの電話やメッセージを受ける従業員は、エスカレートするストレスと症状をリアルタイムで目撃していました。

「摂食障害は孤立した状態で発生するため、新型コロナウイルス感染症と屋内退避は、苦しんでいる多くの人々にとって厳しい時期でした」とヘルプラインスタッフのアビー・ハーパー氏は説明する。「そして、私たちが目にしたのは、自殺、自傷行為、そして児童虐待や育児放棄といった、より危機的な内容の電話でした。これは、子供たちが常に家にいる必要があり、時にはそうではないことによるものでした」 -サポートしてくれる人たち。」

ボランティアのニコール・リバーズさんは、ギリシャに住む別の11歳の少女のことを思い出す。彼女は、摂食障害を患っていることで「トラブルに巻き込まれるかもしれないと思ったので」両親に話すのが怖かったと話した。少女はヘルプラインで、自分の病気は「自分のせいではない」という安心感を得た。

「実際、私たちは彼女に摂食障害とは何かについて教育することができました」とリバース氏は言う。「そして、両親が彼女をサポートし、他の専門家からサポートを得ることができるように、彼女がこのことについて両親にも教えることができる方法があると思います。」

個人的な連絡先が提供できるもの

多くのボランティアは自ら摂食障害との闘いに成功しているため、彼らは手を差し伸べる人々の経験に独特の感覚を持っている、とハーパー氏は言う。「摂食障害の回復において非常に強力なことの一つは、生きた経験を持つ人々とつながることです。それが自分にとってどのようなものであったかを知り、その感情を知っていれば、それを超えて他の人とつながることができます。」

NEDAによると、数週間前までこのヘルプラインはわずか5～6人の有給スタッフと2人のスーパーバイザーによって運営されており、常に90～165人のボランティアの交代名簿に依存していた。

しかし、ロックダウンが終了した後も、NEDAのヘルプラインの件数は依然としてパンデミック前の水準を上回っており、症例は臨床的に重篤な状態が続いている。ヘルプラインのスタッフへの複数のインタビューによると、スタッフは圧倒され、サポートが不十分で、ますます燃え尽き症候群になっていると感じ、離職率が増加しました。

ヘルプラインのスタッフは、3 月 27 日に組合結成投票が認定されたことを NEDA に正式に通知しました。その 4 日後、彼らは自分たちの職が排除されることを知りました。

NEDA がヘルプラインの運営を継続することはもはや不可能になったと、NEDA の使命および教育担当副社長のローレン・スモーラー氏は述べています。

「私たちのボランティアはボランティアです」とスモラー氏は言う。「彼らは専門家ではありません。彼らは危機管理訓練を受けていません。そして、私たちはそのような責任を受け入れることはできません。」その代わりに、危機的な支援を求めている人々は、988 などのリソースに連絡すべきだと彼女は言います。24時間年中無休の自殺および危機ホットラインそれは人々を訓練されたカウンセラーと結びつけるものです。

また、件数の急増により、ヘルプラインは最初の問い合わせの 46% に即座に対応できず、メッセージの返答までに 6 ～ 11 日かかる可能性がありました。

「そして、人々が必要な情報や専門的な治療の選択肢を得るまでに1週間以上待たなければならないというのは、2023年には率直に言って受け入れがたいことです」と彼女は言う。

3月31日のメールでヘルプラインが段階的に廃止されることを知ったボランティアのフェイス・フィスケッティさん（22）は、自分でチャットボットを試してみた。「私が経験したいくつかの質問をしました。そして、人々が物事を知りたいとき、助けが必要なときに尋ねることを私は知っています」と、秋からソーシャルワークの修士号取得を目指すフィスケッティは言う。しかし、テッサとのやり取りは安心できるものではなかった。「[ボットは] 彼女の質問に対してまったく無関係なリンクやリソースを提供した」。

フィスケッティ氏の最大の心配は、NEDAのサイトに助けを求めに来た人が、「理解されていないと感じ、誰も助けてくれないと感じて去ってしまうことだ。それが私にとって最も恐ろしいことだ」。

彼女は、なぜ NEDA が、ユーザーを事前に選別し、必要に応じて危機ホットラインに転送する 24 時間年中無休のチャットボットと、接続とリソースを提供する人間が運営するヘルプラインの両方を備えていないのか疑問に思っています。「私が疑問に思ったのは、なぜこれほど役立つものを廃止するのかということです。」

摂食障害の治療を支援するために設計されたチャットボット

チャットボットの Tessa は、特定の集団、つまり治療を受けていない摂食障害を持つ人々を支援するために作成されました。

によると、摂食障害を持つ人々のうち正式な支援を受けているのはわずか 20% です。エレン・フィッツシモンズ・クラフト、心理学者であり、セントルイスのワシントン大学医学部の教授。彼女のチームは、2018 年に NEDA から資金提供を受けて、テクノロジーが治療ギャップを埋める方法を模索することを目的として Tessa を設立しました。

「残念ながら、メンタルヘルス提供者のほとんどは摂食障害に関する訓練を受けていません」とフィッツシモンズクラフト氏は言う。彼女のチームの最終目標は、テクノロジーの力と到達範囲を活用した、無料で利用しやすい、証拠に基づいた治療ツールを提供することです。

しかし、テッサが普遍的な解決策になることを意図している人は誰もいない、と彼女は言う。「これは自由に話せるツールではないと思いますし、ヘルプラインのような、ただ聞いてもらえるだけのような気がします。実際のところ、現在の形ではツールです。それは、乱れた食事と自分のボディイメージに対処するためのいくつかの戦略を学び、使用するのに役立ちます。」

Tessa は「ルールベース」のチャットボットです。つまり、考えられる応答のセットが限られたようにプログラムされています。彼女は chatGPT ではないため、特定のクエリに応じて固有の回答を生成できません。「つまり、彼女はいわばレールから外れることはできないのです」とフィッツシモンズ＝クラフト氏は言う。

テクノロジー

ChatGPT の最新バージョンの正しい点と間違った点は次のとおりです。

現在の形式では、Tessa は、認知行動療法ツールに基づいて、ボディポジティブについてのインタラクティブな数週間のコースを通じてユーザーをガイドできます。過食、体重の懸念、定期的な食事に関する追加コンテンツも開発中ですが、まだユーザーは利用できません。

このコンセプトが役立つという証拠があります。 Fitzsimmons-Craft のチームは小規模な研究を行い、次のことを発見しました。交流した大学生たちTessaを服用したグループは、3ヶ月と6ヶ月の両方の追跡調査において、対照グループと比較して「体重/体型に関する懸念」が大幅に減少しました。

しかし、たとえ最善の意図を持ったテクノロジーであってもリスクを伴う可能性があります。フィッツシモンズクラフトのチーム別の研究を発表したチャットボットが「時として予期せず有害な行為を強化した」様子に注目している。たとえば、チャットボットはユーザーに次のようなプロンプトを表示します。「自分の体が最も良いと感じたときについて書いてください。」

「痩せていて骨が見えていた頃」などの回答もあった。「自分の体を無視して、まったく考えないときが一番気持ちがいいのです。」

チャットボットの応答は、そのような応答の厄介な側面を無視しているように見え、さらにはネガティブ思考を肯定しているように見えますが、次のように応答します。これはもっと頻繁に良いことです。」

研究者はこれらの問題のいくつかをトラブルシューティングすることができました。しかし、チャットボットは「次の会話を始める前に設定したい、小さな健康的な食生活の目標は何ですか?」と尋ねたときなど、依然として危険信号を見逃していたことが研究で判明した。

あるユーザーは「食べないでください」と答えた。

「『この大変な仕事をした自分の背中を少し叩いてください、<<ユーザー>>!』とチャットボットが応答しました。

この研究では、チャットボットの機能について、より多くの入力や微調整を行うことで、時間の経過とともに改善できる可能性があると述べており、「より多くの応答があれば、問題のある応答を特定し、より適切に応答するように AI をトレーニングすることが可能になるでしょう」と述べています。

MIT教授マルジェ・ガセミ彼女は、健康を改善するための機械学習を開発する彼女自身の研究で、このような問題が発生するのを見てきました。

大規模な言語モデルやチャットボットは間違いを犯すことは避けられませんが、「女性などの特定のグループでは間違いが多くなる傾向がある」そして少数派、" 彼女が言います。

人々がボットから悪いアドバイスや指示を受けると、「人々はそれを聞かずにいるのが難しい場合があります」とガーセミ氏は付け加えた。「これは本当にネガティブな結果につながると思います...特にメンタルヘルス危機の状況では、人々は完全に明確に考えることができない状態にある可能性があります。あなたが彼らに与える情報は非常に重要です」それは正しく、彼らにとって有益です。」

そして、ライブヘルプラインの価値が、摂食障害を深く理解している実際の人物とつながることができることだとすれば、チャットボットにはそれができないとガーセミ氏は言う。

「もし人々がこうしたやり取りのポジティブな影響の大部分を経験しているのは、相手が彼らが経験している経験と、それがどれほどの苦労であるかを根本的に理解しているからだとしたら、私はチャットボットがどのようにしてその一部になれるのか理解するのに苦労します。。」